清明節(jié)前，在重慶市“96000”殯葬服務熱線工作室里，咨詢電話絡繹不絕。幾名接線員戴著耳機，接聽一個又一個來電。“00后”的芳芳是整個團隊中年齡最小的一位。剛結束一天的工作，她面容難掩疲憊。別看她年紀小，工作經歷相對較少，但干起工作來卻一點不含糊。

初入職場橫沖直撞

　　臉龐稚嫩、活潑有個性的芳芳，在工作中卻干練沉穩(wěn)。聽她講起最初的職場生活，有些橫沖直撞，也偶有犯錯，但工作3年后的她已完全成為職場“老司機”。

　　“還記得我接聽第一通電話時，手都在微微顫抖，內心很緊張。”芳芳回憶起初入職場的故事，那時她雖然緊張，但聲音還是平穩(wěn)地詢問對方需求，并按照培訓時的要求，為對方解答了相關政策及給出相應建議。芳芳說，剛順利地接完第一個電話，下一個電話就又接通了。她只來得及跟對面的同事對視一眼，感受到對方鼓勵的眼神，就又投入到下一個電話中。“當時的心情很奇妙，你根本來不及緊張。”芳芳說，對于初入職場的她來說，熱線電話教會她的第一課是學會傾聽。

為服務電話傾注真情

　　重慶市“96000”殯葬服務熱線不僅提供業(yè)務辦理、信息咨詢、悲傷撫慰等服務，還受理舉報投訴。面對舉報投訴類的來電，芳芳也有自己獨特的應對方法。“通常投訴電話打來，對方情緒一般都比較激動和憤怒，我會先安撫他的情緒，詳細記錄所述問題后，聯(lián)系相關部門協(xié)調解決，并及時反饋。”芳芳以專業(yè)和嚴謹?shù)膽B(tài)度說。

　　讓芳芳印象深刻的是一位老人，他前前后后持續(xù)了1年時間，打了20幾通投訴電話。開始的時候老人非常憤怒，詢問違規(guī)修建墓地歸誰管。在芳芳耐心解答他的問題并詢問地址的時候，他反而掛掉了電話。此后，每當芳芳詢問地址時，老人都避而不談，只是一味地抒發(fā)憤怒情緒。據(jù)他所述，在他家附近有人未拿出任何手續(xù)，未經他的同意，私自進行墓地選址、修建，他感覺很晦氣，但又害怕被周圍鄰居孤立，遲遲不肯說出地址。芳芳只能安撫他的情緒，宣傳相關政策，并為他提供相關建議。終于，在一次來電中，芳芳知曉了事件地址，最終順利解決了困擾老人近一年的問題。

保持熱愛不斷成長

　　今年是芳芳來到“96000”殯葬服務熱線的第4年，日復一日的接線工作并沒有磨滅她對職場的熱情，身上依然保有“00后”的真性情。

　　“無論何時都不要喪失對生活的熱愛，當我意識到這一點是因為曾經接到的一個電話。”芳芳回憶，那是一位中年男人的來電，在同齡人享受兒孫繞膝的時候，他卻因為突然查出重病感到迷茫。他的來電就是想問已無直系親人，身后事該如何辦。芳芳耐心地告訴對方，無親人的治喪會有專門的社工幫助辦理。

　　對方又在電話中傾訴了很多自己的人生經歷，隱約間還透露出輕生的念頭。芳芳耐心傾聽，悉心疏導，鼓勵對方享受生活，可以出去散心，也可以做一些感興趣的事情?；蛟S是芳芳的真情順著這根電話線傳遞到了另一頭，電話中的男人承諾自己會重拾起釣魚的愛好，多去曬曬太陽，積極治療，努力享受生命。“那時候我想，世事無常，好好工作也要好好生活。”芳芳感嘆道。

　　對于芳芳來說，“96000”殯葬服務熱線很溫暖。雖然在這里似乎與“死亡”很近，但她作為一個普通的接線員，同樣感受到被需要的價值，并通過自己的努力，與同事們一起推動著社會向更好的方向發(fā)展。“當我坐在這里，我就被賦予了服務于民的使命感。”芳芳說。