在重慶市“96000”殯葬服務熱線工作了9年的莉莉，每天都要面對無數(shù)情緒各異的來電。對她來說，這份工作不僅僅是接聽電話，更是體驗百般人生的窗口。作為接線員，她既要保持冷靜，不被情緒左右，又要時刻牢記接線守則，不失人文關懷。

嚴格培訓，確保服務質(zhì)量

　　重慶市“96000”殯葬服務熱線自2015年開通以來，作為全國第二條、西南地區(qū)首條殯葬服務熱線，其服務團隊在初期缺乏可參考的案例，如何提供優(yōu)質(zhì)服務全靠一步步摸索。

　　莉莉從第一天上崗就投入到嚴格的培訓中。她回憶道：“雖然平時接線我們不能太過嚴肅，但在學習規(guī)范守則時，要求我們絕對認真和專注，考試都要考好幾輪。”莉莉手里拿著一本與字典一樣厚的培訓學習手冊，這本手冊里全是“干貨”，培訓要求每位接線員對內(nèi)容爛熟于心。

　　每位接線員上崗前需進行為期一個月的培訓，內(nèi)容包括工作流程、崗位守則、心理培訓、語言規(guī)范等。培訓結束后，還要通過理論考試和實操考試，合格后方可上崗。接線員白天接受統(tǒng)一培訓后，晚上回家還要繼續(xù)消化背誦。

　　“那段日子堪比高考，但辛苦付出總有回報。”莉莉說。在結業(yè)大會上，領導表示，熱線要堅持“以人為本、公平公正、便捷高效、服務民生”的工作目標，莉莉一直牢記在心。

耐心疏導，化解憤怒來電

　　“96000”殯葬服務熱線的一大功能是受理投訴。接線員接到市民投訴電話后，會根據(jù)問題給出解決方案，反饋給相關部門，并向市民解釋相關法規(guī)政策。

　　對于莉莉來說，接到投訴電話時總有些緊張。幾年前，某居民小區(qū)內(nèi)違規(guī)搭建治喪場所，一位老人撥通“96000”殯葬服務熱線，第一句話就是氣勢洶洶地質(zhì)問：“這個東西可以隨便擺嗎？”莉莉耐心詢問情況，詳細記錄事發(fā)地址，并向老人講解法規(guī)政策，告知熱線功能，表示后續(xù)會移交相關部門處理，并在后期跟進。經(jīng)過10分鐘地耐心疏導，老人的情緒逐漸平復。

　　 “后期回訪時，老人對自己那天的態(tài)度還有點不好意思，但事情順利解決了他也很高興。”莉莉說。“96000”殯葬服務熱線始終以服務民生為宗旨，致力于打造覆蓋全市的殯葬業(yè)務咨詢辦理、殯葬改革宣傳、殯葬行業(yè)監(jiān)管“三位一體”的公共服務平臺。

溫情相助，收獲感激之聲

　　每個熱線來電的背后，都是一個家庭的故事。一天上午，莉莉剛戴上耳機投入工作，接到的第一個電話是一位女士的來電。對方語氣慌亂，邏輯不清，莉莉耐心引導她講述事件。

　　原來，來電者的家人在家中自然離世，面對突如其來的變故，她顯得手足無措。“您不要急，手邊有沒有紙和筆？我說您記，按照這個步驟辦理相關手續(xù)就行。”莉莉一步步引導對方，交代注意事項，普及惠民政策，最終幫助這位女士順利處理完家人的身后事。

　　當天下午上班后，同事將該女士的來電轉(zhuǎn)給莉莉。起初莉莉以為對方還有疑問，沒想到電話一接通，就傳來對方感激的聲音：“妹妹，早上真的謝謝你了，沒有你我都不知道怎么辦。家里老人年齡大了，生怕他的身后事處理得不妥帖，還好有你們。”說到后面，女士的聲音有些哽咽。莉莉安撫好對方后，又迅速投入下一通電話中。

　　隨著“96000”殯葬服務熱線公眾普及度的提高，莉莉和她的同事們每人每天要接聽近300個熱線來電，在熱線中探索更多“人生百味”，守護市民群眾生命的“最后一公里”。