2025年是重慶“96000”殯葬服務熱線開通的第10年。作為全國第二條殯葬服務熱線、西南地區(qū)首條殯葬服務熱線，“96000”殯葬服務熱線由重慶市民政局主管，市殯葬事業(yè)管理中心負責日常運行管理。10年來，熱線始終堅守“民政為民”的初心，為市民提供24小時不間斷的殯葬業(yè)務辦理、信息咨詢、投訴建議和悲傷撫慰服務。在熱線的背后，有一群人默默付出，用聲音連接愛與陪伴，為無數(shù)家庭送去溫暖。

　　婷婷畢業(yè)于四川外國語大學社會學專業(yè)，2023年初正式加入“96000”殯葬服務熱線團隊，成為一名負責悲傷撫慰工作的社工。這是她第一次接觸社工行業(yè)，也是她人生中的一次重要轉(zhuǎn)折。

  　　“我是一個典型的‘i人’（內(nèi)向型人格），不愛講話，不主動交友，也不喜歡社交活動。”婷婷在日記中這樣描述自己。然而，這份看似與她性格不符的工作，卻讓她逐漸發(fā)現(xiàn)了與人交往的“秘訣”。兩年來，她走訪了200余家殯儀館，宣傳文明殯葬，為來電者提供悲傷撫慰服務。每一次通話、每一次交流，都讓她更加堅定自己的選擇。

宣傳的困境與堅守

　　2023年3月30日，臨近清明節(jié)，婷婷和師父來到九龍坡某殯儀館進行文明殯葬宣傳。師父比她大一歲，卻是熱線的“老人”，有著豐富的社工經(jīng)驗。師父常說：“社工工作就是以真心換真心。”然而，這次宣傳并不順利。

　　展位剛擺好，幾位叔叔嬢嬢前來領取宣傳資料。當?shù)弥切麄魑拿鳉浽釙r，幾位嬢嬢立刻放下資料，搖頭走遠。緊接著，一位叔叔上前，婷婷微笑著詢問他是否了解“96000”熱線，沒想到對方卻一下掀了攤子，指責他們是在“詛咒”自己。

　　這次意外讓婷婷的心情跌入谷底，也讓她第一次對這份工作產(chǎn)生了質(zhì)疑：“我們所堅持的殯葬社會宣傳工作，真的是大家需要的嗎？”然而，師父的鼓勵和熱線的使命讓她沒有放棄。她明白，改變觀念需要時間，但只要堅持下去，總會有人理解。

用溫暖化解悲傷

 　2023年10月12日，是婷婷在熱線工作的第233天。這天，她接到了一位母親的電話，對方稱自己的兒子需要悲傷撫慰。婷婷很快與這位弟弟取得了聯(lián)系，傾聽了他的故事。

　　電話那頭，弟弟的語速很平緩，但婷婷能感受到他壓抑的情緒。原來，他與外公感情深厚，外公患病后，家人全力治療，但一個月前，外公選擇了放棄治療，不久便離開了人世。一個月過去了，弟弟始終無法釋懷，他覺得自己是不是對外公不夠好，才讓外公選擇放棄治療。

　　婷婷耐心地安慰他：“你現(xiàn)在感到難過，是因為你很愛外公。你們的初衷都是希望對方能過得更好。外公對你的愛會一直陪伴著你，帶著這份愛去面對未來。”通話結(jié)束后，婷婷一直惦記著這位弟弟，希望弟弟已經(jīng)走出了悲傷，也希望他未來的日子一切都好。

陪伴是最長情的告白

　　2024年5月1日，婷婷在熱線工作已經(jīng)1年多了。這天，她回訪了幾個月前深夜來電的叔叔。得知對方的狀況已經(jīng)好轉(zhuǎn)，她感到無比欣慰。她深知，這就是熱線的意義——陪伴人們走出悲傷，迎接新的生活。

　　那是一個深夜，婷婷接到了一位中年男人的來電。電話那頭，叔叔的哭聲讓婷婷心生憐憫。她沒有打擾，耐心等待對方情緒穩(wěn)定后，才輕聲詢問是否需要幫助。叔叔說，他正在整理離世父親的賬本，因為父親生病期間的金錢問題，兄弟們對他多有指責，妻女也覺得他忽略了家庭。如今父親離世，他成了那個“一無是處”的長子，所有的家人都站在了他的對立面。他哭著問婷婷：“妹兒，你說我真的錯了嗎？”

　　婷婷深知，自己閱歷尚淺，難以完全共情，但她知道，叔叔沒有錯。她建議叔叔給父親寫一封告別信，傾訴自己的委屈，然后與家人好好吃頓飯，解開心結(jié)。叔叔按照婷婷的建議做了，最終與家人重歸于好。 

  “96000”殯葬服務熱線開通10年來，見證了無數(shù)的悲傷與離別，也傳遞了無數(shù)的溫暖與希望。像婷婷這樣的社工還有很多，他們用聲音守護著每一個需要幫助的人，用耐心和專業(yè)為悲傷的家庭送去慰藉。

完整版見2025年3月6日第7版